Gli utenti italiani sono in balia di servizi clienti inefficienti ed operatori schizofrenici.

In quest'immagine potete ammirare la velocità della connessione a 56k offerta da Tele 2, la velocità raramente superava i 3k e di solito non durava più di 5 minuti. Se non si è in grado di fornire un servizio decente semplicemente non si dovrebbe offrire tale servizio. Il problema è che con TELE 2 gli altri provider (almeno quelli che usano la numerazione 702) non sono utilizzabili.

Oggi ho deciso di scrivere un post per aggiornarvi sulla situazione relativa alla mia ADSL, situazione che finalmente ha conosciuto un lieto fine.

Nella “precedente puntata” di questa incredibile e paradossale storia vi avevo informato di aver richiesto a Tiscali il trasferimento del mio abbonamento, dalla linea telefonica ex Telecom (ed ora Tele 2) ad una linea dati.

Eravamo intorno a primi di Marzo, seguendo le istruzioni fornitemi da un operatore del servizio clienti Tiscali avevo compilato un modulo che mi era stato inviato via e-mail, poi avevo inviato lo stesso, debitamente firmato e riempito nelle parti mancati, ad un fax fornitomi dalla stessa Tiscali.
Tramite quel fax effettuavo la richiesta di trasferimento del mio abbonamento Tiscali, da un numero Telecom ad una linea dati.
Nel modulo era chiaramente specificato che l'operazione avrebbe richiesto circa 30 giorni di lavorazione ed aveva un costo variabile: se l'allaccio fosse avvenuto tramite apparati Telecom avrei speso 113,30 euro di attivazione ed avrei pagato circa 10,73 euro in più rispetto all'abbonamento Tiscali su linea telecom, diversamente, se l'attivazione fosse avvenuta su rete Tiscali avrei speso 57,60 euro di attivazione e 7,49 euro in più sul canone mensile.

Ovviamente a me è toccata l'opzione peggiore, ma al momento l'unica mia preoccupazione era risolvere il problema al più presto possibile, del costo mi importava relativamente.

Il giorno successivo a quello in cui avevo inviato il Fax ricevetti sul mio cellulare un sms di conferma da parte di Tiscali, un sms standard con il quale mi informavano di aver ricevuto il fax, che la pratica era in lavorazione e che il tutto richiedeva all'incirca 30 giorni.

Tranquillizzato da quell'sms e scoraggiato dal fatto che, grazie “all'operatore unico” TELE 2, tutti i numeri dei servizi clienti sono irragiungibili (il servizio clienti Tiscali devo chiamarlo, a pagamento, dal mio cellulare), ho lasciato che trascorressero circa 2 settimane senza fare alcuna telefonata.

Pessimo errore.

Dopo due settimane (intorno alla metà di Marzo) decisi di chiamare il 130 di Tiscali per verificare a che punto fosse la mia pratica. Questa la cronologia degli avvenimenti:

Prima telefonata, seguo il menu vocale, aspetto un tempo interminabile, mi risponde un operatore:
Io - Spiego la situazione e poi chiedo: “vorrei sapere a che punto è la lavorazione della mia pratica”;

OPERATORE - “Un attimo per favore.....(attesa di svariati minuti)..... "guardi, non mi risulta nessuna pratica a suo nome”;

IO - Inizio a subodorare la fregatura: “Guardi, è impossibile, a parte il fatto che sono un vostro vecchio cliente, ho qui l'SMS che mi avete mandato voi ed in cui è scritto che la pratica è in lavorazione e che sarei stato ricontattato da voi al più presto...”;

OPERATORE - “Attenda un attimo per favore............” .............CADE LA LINEA.......;

Dentro di me il nervosismo cresce a dismisura, ma cerco di mantenere la calma e richiamo: dopo il solito menu vocale e la solita interminabile attesa:

IO – Rispiego la situazione e poi chiedo: “vorrei sapere a che punto è la lavorazione della mia pratica”;

OPERATORE - “Un attimo per favore.....”, (attesa interminabile), “guardi, sono spiacente, ma io non riesco a trovare nessuna pratica a suo nome”;

IO – "Com'è possibile? Ho qui il vostro SMS di conferma in cui è scritto che l'attivazione della mia ADSL era in lavorazione e che sarei stato contattato a breve da un vostro operatore!;

OPERATORE – "Forse ci sono stati dei problemi e la richiesta è stata annullata!;

IO - "Annullata? Se ci sono stati problemi perché non sono stato avvisato? Vuole dirmi che se non mi fossi preoccupato di chiamare avrei aspettato un mese intero inutilmente? Le sembra normale tutto questo?";

OPERATORE – "Un attimo che verifico nuovamente"...........(mi mette in attesa, la solita attesa interminabile).... "guardi, purtroppo come le avevo detto non c'è alcuna pratica in lavorazione, evidentemente c'è stato un disguido. Vuole che le passi il servizio commerciale per rifare di nuovo domanda di attivazione?":

IO – "Questo sta a significare che dovrei aspettare un altro mese a partire da oggi?";

OPERATORE – "Purtroppo i tempi di lavorazione sono quelli...mi dispiace..";

IO – (Dentro di me bestemmio in turco). “Mi passi questo benedetto servizio vendite”....(altra attesa interminabile, ed io intanto pago..)....
A questo punto risponde un altro operatore, ripeto la solita tiritera per essere sicuro al 100% che la precedente richiesta di trasloco della linea sia effettivamente inesistente, poi inizio a fornire, per l'ennesima volta ed all'ennesimo operatore, i miei dati anagrafici. L'operatore è gentile e mi dice che, visto il disguido, cercherà di velocizzare la mia pratica. Ad un certo punto mi dice: “Ora attenda un attimo, partirà una procedura vocale automatica a cui dovrà rispondere sempre SI per confermare i suoi dati ed il tipo di abbonamento. Purtroppo, invece dell'attivazione vocale.............CADE LA LINEA.....

Nel preciso istante in cui il mio cellulare segnala la caduta della linea il MR HYDE che è dentro di me scalpita per uscire e compiere un massacro. Nel frattempo fantastica sul tipo di tortura più adatta per i cialtroni. Cerco comunque di mantenere la calma e richiamo...........

IO: Compongo il numero, seguo la procedura vocale e, dopo un attesa interminabile, finalmente riesco a parlare con un operatore. Spiego, ancora una volta, la situazione: “Guardi, stavo effettuando una procedura di attivazione di una linea ADSL ma purtroppo è caduta la linea”;

OPERATORE: "Ricorda il nome del collega con cui stava parlando?";

IO – "No, purtroppo no". (Ma vi assicuro che d'ora in poi ogni volta che chiamerò un servizio clienti ricorderò perfettamente il nome dell'operatore. Se possibile anche l'indirizzo di residenza! );

OPERATORE: “Attenda un attimo in linea”;

IO - Penso, “certamente, tanto ormai è il mio passatempo preferito”. Quasi subito risponde un altro operatore che, senza presentarsi e quasi urlando, con un tono di voce supponente ed indescrivibile, mi dice:

OPERATORE: “LEI LO SA CHE SE VUOLE ATTIVARE UNA LINEA DATI DEVE PAGARE UNA PENALE PARI A TUTTE LE MENSILITA' RESIDUE DELLA VECCHIA ADSL?”;

IO – “Scusi, con chi sto parlando?”;

OPERATORE - “NON LE INTERESSA CHI SONO”;

IO - (Facile fare i duri anonimamente e dietro un telefono eh?). “Senta, allora mi passi qualcuno che ha il coraggio di qualificarsi. Io non ho richiesto una nuova linea ADSL, ho richiesto il trasloco della mia vecchia ADSL su una linea dati, ed è una procedura prevista anche sul vostro sito internet.”;

OPERATORE - “FORSE NON CI SIAMO CAPITI. LEI ORA STA PARLANDO CON ME ED IO LE STO RIPETENDO CHE LEI, SE VUOLE ATTIVARE UNA NUOVA LINEA ADSL, DEVE PAGARE IL VECCHIO SERVIZIO";

IO – (Potete immaginare quanto sia stato faticoso mantenere la calma in tale situazione?). “Guardi, se la mette così vorrà dire che io non avrò l'ADSL ma TISCALI non avrà più un euro da me. Il problema è solo vostro, sono vostro cliente da 6 anni ormai, ed ho sempre pagato regolarmente le mie bollette. Se questo aspetto alla sua società non interessa chiudo la telefonata e vado immediatamente a bloccare l'addebito su C/C, poi mi rivolgerò ad un avvocato per far valere i miei diritti, vedrete che vi pentirete di questo comportamento, perché, a prescindere dall'azione legale, vi sputtanerò in tutti i modi possibili ed immaginabili.;

OPERATORE - “SE LEI BLOCCA I PAGAMENTI OTTERREMO I SOLDI ATTRAVERSO ALTRE VIE" (penso: questo tizio ha studiato alla scuola di Bernando Provenzano!);

IO – (La sparo) “Beh, con il decreto Bersani posso cambiare operatore quando voglio, i contratti annuali non hanno alcun valore;

OPERATORE - “IL DECRETO BERSANI VALE PER I NUOVI CONTRATTI, NON PER IL SUO. VADA ALL'INDIRIZZO (mi da un indirizzo internet lunghissimo, ma io non lo segno) E LEGGA. ARRIVEDERCI";

IO: “Staremo a vedere. Intanto vada al diavolo”. Chiusa la telefonata, per il nervoso, scaravento il cellulare verso il muro (per fortuna è finito sul divano e non si è rotto, altrimenti avrei raddoppiato il danno), ripenso al fatto che sono riuscito a non dire nemmeno una parolaccia e non ho insultato in alcun modo l'operatore, oggi mi chiedo come abbia fatto a resistere!

A questo punto, incazzato come mi capita raramente, presi l'auto per recarmi in Banca e bloccare gli addebiti di Tiscali, nel frattempo chiamai un mio amico avvocato per prendere un appuntamento con lui.
Appena chiusa la telefonata con l'avvocato il mio cellulare iniziò a squillare, sul display apparì il numero di Tiscali, pensai: “ora che vogliono questi?”, in ogni caso decisi di rispondere.

OPERATORE – “Signor Ingrosso, sono l'operatore di prima, stavamo effettuando l'attivazione vocale ed è caduta la linea, vuole completare la procedura?”;

IO - “La procedura? Ma voi operatori vivete tra le nuvole? Guardi che io ho già richiamato il 130 e quando ho chiesto di completare la procedura di attivazione per tutta risposta sono stato preso ad insulti da un suo collega che, tra l'altro, non ha avuto nemmeno la decenza di qualificarsi!”. Spiego all'operatore, con tono decisamente alterato, tutta la situazione...

OPERATORE - “Guardi, mi dispiace tantissimo, non so cosa dirle, mi spiace per il comportamento del mio collega”;

IO - “In ogni caso io stavo andando in banca per bloccarvi i pagamenti ed ho già preso appuntamento con il mio avvocato. Come faccio a fidarmi ulteriormente di voi? Se il suo collega ha detto la verità mi ritroverò a pagare due ADSL e questo è inaccettabile!;

OPERATORE - “Guardi, le assicuro che la sua vecchia ADSL è già stata disattivata, lei pagherà solo per l'ADSL che stiamo attivando. Io l'ho richiamata perché è il mio lavoro e perché lei mi aveva detto che le serve l'ADSL il prima possibile. Non ero al corrente della discussione che ha avuto con il mio collega ma le assicuro che, dopo questa telefonata, non avrà altri problemi e che il mio collega si è sbagliato”;

IO - “E' disposto a darmi il suo nome ed assumersi la responsabilità di ciò che sta dicendo?”;

OPERATORE - ...Mi da il suo nome...

IO - “Bene, signor...., sappia che, se le cose non stanno come dice lei, il suo è l'unico nome che ho a disposizione, e lo userò per protestare con Tiscali e per farvi causa”;

OPERATORE - “Non si preoccupi, non ce ne sarà bisogno. Allora, procediamo con l'attivazione?”;

IO - “D'accordo”;

A questo punto parte l'attivazione vocale, rispondo alle domande di conferma che mi vengono poste, mi vengono fornite una nuova username e password da utilizzare con il nuovo abbonamento, infine saluto e ringrazio l'operatore e chiudo la telefonata.

Vorrei precisare che la mia scelta di attivare l'adsl non è stata fatta "sulla fiducia", visti i precedenti non mi fido affatto, ma è stata bensì una scelta effettuata in base ad un ragionamento pratico.
Ho razionalmente pensato che se mi fossi messo di traverso avrei rischiato di rimanere senza ADSL per chissà quanto tempo, ed ho quindi concluso che intanto mi sarebbe convenuto fare buon viso a cattivo gioco, attivare l'ADSL e poi, qualora Tiscali mi avesse chiesto il pagamento di due abbonamenti, avrei valutato la situazione.

Verso la fine del mese di Marzo ho ricevuto via e-mail la fattura di Tiscali relativa al vecchio abbonamento, era la fattura per i mesi di Marzo e di Aprile (mese che, alla ricezione della fattura, non era ancora trascorso!).

Ho cominciato a temere che l'operatore TDC (che è l'abbreviazione di Testa di C...) fosse l'unico che in realtà, pur con i suoi toni da TDC, stesse dicendo la verità.

Per verificare mi sono recato presso un internet point, mi sono collegato al sito di Tiscali ed ho provato ad accedere nell'area clienti sfruttando la vecchia username e password, il sito di tiscali mi ha segnalato che la username o la password erano errati.

A questo punto ho provato ad utilizzare la nuova username fornitami dall'Operatore gentile, con i nuovi parametri sono riuscito ad accedere ad dati del mio nuovo abbonamento.

Questo fatto mi tranquillizzò ma, nonostante tutto, visti i precedente ed avendo imparato la lezione, ogni due giorni ho chiamato il Servizio Clienti di Tiscali per verificare lo stato della mia pratica.

Ogni volta mi è stata ripetuta la stessa cosa: “in settimana sarà contattato da un operatore con il quale prenderà appuntamento per l'intervento tecnico sulla linea”.

Le settimane sono passate senza che ricevessi alcuna telefonata. Ma, prima di Pasqua, finalmente sono stato contattato da un tecnico il quale mi ha chiesto informazioni per conoscere gli orari in cui ero disponibile per un intervento in loco, la mia risposta è stata: “quando vuole, anzi, prima è meglio è”.

In quell'occasione il tecnico mi disse che avrebbe richiamato a breve per farmi sapere la data ed il giorno in cui sarebbero venuti ad effettuare l'intervento.

Dopo qualche giorno, finalmente, ricevetti un nuova telefonata: “A lei va bene se veniamo Martedì 10 Aprile alle 8:30”?.

Io ovviamente risposi che quel giorno andava benissimo.

Ed è così che oggi, 12 Aprile 2007, dopo un mese e 12 giorni di passione, di discussioni con operatori di varie compagnie telefoniche, finalmente ho di nuovo la mia connessione ADSL!

Tutta questa storia mi è costata (per ora) 113,30 euro di attivazione, oltre ai 10,73 euro in più che dovrò sborsare rispetto all'abbonamento “standard flat” da 4mb , alla faccia del risparmio Tele 2!.

Il passaggio a TELE2 mi è costato davvero caro però, per fortuna, ora ho di nuovo la connessione, ed è una cosa che fino a qualche giorno fa non mi pareva affatto scontata.

Quest'esperienza mi è comunque servita, purtroppo oggi mi è ancora più chiara qual'è la situazione “drammatica” del settore telefonico in Italia. I clienti possono scegliere se rimanere in balia di Telecom, avere un servizio completo ma pagare un canone fisso mensile che oggi, nel 2007, non ha veramente ragione d'esistere, oppure possono cambiare operatore, in questo caso però saranno vincolati in tutto e per tutto con il nuovo operatore, e dovranno adattarsi ad un servizio peggiore (ed a pagamento) rispetto a quello offerto da Telecom.
In fondo basta cercare su internet, oppure semplicemente leggere i numerosissimi commenti lasciati nel primo articolo in cui ho iniziato a raccontare la mia situazione, per rendersi conto che il mio non è affatto un caso isolato e che molti clienti sono costretti a vivere situazioni allucinanti e paradossali (basti pensare a tutti quelli che ancora oggi non possono usufruire di una connessione adsl!).

Oltre a questo c'è un altro aspetto da considerare: Le linee, i cavi e le centrali su cui tutto il settore delle telecomunicazioni si basa, sono ridotte ad uno stato pietoso.

Gli operatori che mi hanno attivato l'adsl, dopo aver collegato la nuova presa, si sono recati presso la centrale per attivare materialmente la linea. Al ritorno ho sentito che confabulavano tra loro dicendo che la centrale era malridotta, la metà degli allacci erano guasti, e ripetevano fra loro che non si può lavorare in queste condizioni. Parlavano come se tutta le linee telefoniche attaccate a quella centrala continuassero a funzionare per un “miracolo” non meglio specificato. La linea in effetti è pessima, il mio modem ethernet fatica molto ad allinearsi.

Questa è la storia della mia ADSL, un problema lungo, che mi ha procurato danni economici e personali, che ha richiesto veramente tanta pazienza, ma che finalmente è stato risolto.

Purtroppo però, a breve, questo blog conoscerà una nuova interruzione, anzi è meglio dire che per il momento non riprenderà a funzionare al 100%.

Il nuovo (vecchio) problema è che devo operarmi, si tratta di un intervento chirurgico al ginocchio, dovrebbe trattarsi di un intervento abbastanza semplice ma, purtroppo, mi costringerà ad un'assenza forzata di almeno 15 giorni.

Il problema al ginocchio è antecedente a quello con l'ADSL, ma la sanità italiana, spiace dirlo, non è messa meglio della telefonia (Mentecritica ha pubblicato uno serie di articoli sulla sanità, ancora non li ho letti, ma immagino già cosa aspettarmi) quindi, anche in questo caso, ho dovuto combattere con lunghissime attese per fare gli esami clinici, ed ancora oggi sono in “attesa” di un posto letto disponibile per l'operazione.

La mia speranza è quella di poter partire la settimana prossima (non vedo l'ora di risolvere questo problema), ma ho il timore che l'operazione sarà ulteriormente rimandata.

Insomma, mi dispiace, ma questo blog continuerà a funzionare a “corrente alternata” ancora per un pò, anzi, a dirla tutta, sarà completamente fermo nel momento in cui dovrò partire. Dubito infatti di poter disporre di una connessione per tutto il periodo dell'operazione, ergo non avrò alcuna possibilità di gestire Doxaliber.
Vi assicurò comunque che il blog non è l'unica cosa che in questo periodo è stata costretta a “vivacchiare”, purtroppo questo è un periodo un po' altalenante ma, non appena tutti i problemi saranno superati, Doxaliber, e tutto il resto, riprenderà con ancor più slancio di prima.

Nel frattempo vorrei ringraziare tutti coloro che, nonostante la carenza di aggiornamenti, continuano a visitare il mio blog, coloro che commentano, ed anche Dodi Lenoci, Jimmi, Lucalosvizzero che, anche in questo periodo, hanno contribuito a mantenere vivo il blog con i loro contributi.

Ora il computer di Dodi è andato in TILT, per cui gli ultimi due capitoli di “Internet e le teorie giuridiche nordamericane” rimarranno in stand-by per un po', se ci riusciremo saranno pubblicati prima della mia partenza, altrimenti al ritorno.

Abbiate pazienza..

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