La collaborazione tra franchisor e franchisee: una crescita continua e duratura
Più di un semplice contratto, più di un rapporto di vendita. Le caratteristiche di una buona relazione tra casa madre ed affiliato come principio cardine della filosofia del franchising.
L’unione fa la forza, questo è un detto antico quanto il mondo che sicuramente avremo avuto occasione di sentire in innumerevoli occasioni nel corso della nostra vita e applicato agli ambiti più disparati. Questo concetto è assolutamente vero, tantopiù nel franchising, dove la collaborazione bidirezionale è la chiave del successo.
Di questo dobbiamo tenere conto a priori, quando siamo alla ricerca di affiliati, sia in Italia che all’estero. Un franchisor deve occuparsi di una serie di relazioni particolarmente complesse con i suoi franchisee, che vanno ben oltre la mera vigilanza, direzione o controllo. Soprattutto all’inizio, le istruzioni di un franchisor verso i propri affiliati dovranno essere complete ed esaustive. Un franchisor assolve allora il suo compito quando riesce a guidare il proprio affiliato verso il raggiungimento degli obiettivi, attraverso una comunicazione chiara ed efficace sulle attività, sui traguardi e su come conseguirli.
Affidarsi a un’esperta società di consulenza in franchising, come sviluppofranchising.com, può essere d’aiuto per garantire una comunicazione efficace e una relazione solida tra franchisor e franchisee.
È proprio nel manuale operativo che dovranno essere incluse le procedure di regolamentazione dei processi che legano franchisor e franchisee, definendo ruoli e responsabilità, secondo organigrammi e schemi di delega. Il manuale inoltre dovrà stabilire quali saranno gli strumenti per controllare l’effettiva rispondenza dei processi applicati rispetto alle direttive della casa madre.
Ricordiamo che i tre macro ambiti in cui tutto questo si esplica all’interno del manuale operativo sono: il percorso formativo nei confronti del franchisee, l’assistenza che il franchisor presterà, soprattutto nelle delicate fasi iniziali dell’attività, la frequenza e la natura degli aggiornamenti. Proprio quest’ultimo rappresenta un punto particolarmente delicato della collaborazione.
È sempre importante ricordare che un franchisor non deve considerarsi il capo dei propri affiliati. Il franchising non è un rapporto di subordinazione, bensì un accordo bilaterale che deve durare nel tempo con reciproci benefici. Per contratto, anche il franchisor ha doveri molto precisi e l’affiliato ha delle chiare linee guida contenute nel manuale operativo, oltre che doveri contrattuali.
Come in tutte le collaborazioni possono verificarsi incidenti di percorso o devianze da quanto stabilito che, seppur talvolta vantaggiose all’apparenza, si rivelano in realtà in grado di minare l’intera rete. Ad esempio, accade spesso che la casa madre instauri dei rapporti personali con alcuni singoli affiliati, magari concedendo delle deroghe agli accordi che sono oggetto del contratto. Questo porta spesso a un atteggiamento in prospettiva negativo dell’affiliato, che si sente autorizzato a non rispettare le norme contrattuali o il manuale operativo in nome di valutazioni soggettive o di breve periodo.
Il problema delle divergenze tra franchisor e franchisee è che spesso finiscono in tribunale, cosa che si dovrebbe sempre evitare.
Attenersi al contratto, seppur a volte può dare l’impressione di un atteggiamento di rigidità, porta invece sul lungo termine notevoli benefici in termini di reputazione.
La reputazione è un asset da non sottovalutare assolutamente. Una buona reputazione si mantiene anche attraverso la costanza delle performance. Il tema della reputazione è cruciale per qualsiasi uomo d’affari, dunque è facilmente comprensibile come nell’ambito del franchising, essa costituisca un fattore di successo ancor più critico.
Si potrebbe dire che, nel franchising, la reputazione ha una diretta contropartita nei ricavi, e che essa sia rappresentata dalle royalty e dalle fee pagate dagli affiliati per far parte della nostra rete. Tanto più salda è la nostra reputazione, maggiore sarà il numero di aspiranti franchisee.
La reputazione di un franchisor è salda quando sono prossime allo zero le lamentele e le insoddisfazioni dei suoi affiliati. Queste possono afferire a qualsiasi ambito di attività, ma è più frequente che di tratti di tempi di risoluzione delle richieste, assistenza, formazione, servizi offerti, etc.
Quali sono dunque gli errori che un franchisor non deve assolutamente compiere per mantenere salda la propria reputazione e mantenere sano il rapporto con i franchisee? Innanzitutto deve garantire costante lo standard dei suoi prodotti e servizi; se la sua rete si espande, egli dovrà essere al passo con le dimensioni, eventualmente inserendo con tempestività nuovo personale preparato che lo aiuti nella gestione. Inoltre un franchisor deve monitore molto attentamente il tenore della sua comunicazione, facendo attenzione che essa sia sempre corretta ed efficace. Il franchisor prima di tutto deve essere presente nei confronti dei propri affiliati, mantenendo sempre costante la sensazione nei franchisee di far parte di un gruppo.